众言科技董事长兼CEO，向守军先生分享与企业客户实际沟通合作中得到的洞察与心得
Q：能分享一下你们在跟企业客户不断地实际沟通合作中，有哪些具体的洞察、心得和总结吗？
A：我们在跟客户的不断合作中发现，目前企业自己在做的客户体验管理，缺乏有效采集手段及标准。客户体验收集和分析手段较为单一，主要采用调查及暗访等人工方式进行，成本高、样本量有限。一方面不具备及时性，不能了解客户消费场景下的实时的体验感受，例如每年做一两次NPS，但客户做NPS时的答复，未必是他消费场景当下的真实体验，非常滞后。另一方面效率低，真实度存在质疑。传统方法已经无法真正衡量客户的真实体验。
其次，每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名其他顾客有同感。产品、服务、运营、流程、技术等任何一个方面造成的客户投诉，需要第一时间传达到企业或经销商，一方面让企业第一时间处理投诉挽回潜在客户流失，另一方面也及时填补短板，持续性优化企业运营，保持品牌竞争力。