客户体验管理（CEM：Customer Experience Management）和客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）是两个不同但互相关联的概念。下面我们从不同维度来看看，他们究竟有哪些区别。
1、定义和侧重点：
- CEM：CEM侧重于管理和改善顾客的整体体验。它关注顾客在与企业进行交互的各个触点和阶段中的感受、情感和期望。CEM着眼于全面的客户体验的管理，强调从顾客角度出发，提供一致、个性化和令人满意的体验。
- CRM：CRM则侧重于建立和管理与顾客之间的关系。它注重通过有效的客户管理、沟通和跟踪来促进客户关系的发展。CRM主要关注在销售、营销和客户服务方面与顾客的互动，以实现顾客满意度、增加销售额和提高客户忠诚度。
2、范围和目标：
- CEM：CEM的目标是提供一流的客户体验，使顾客在与企业互动的整个过程中感到满意、愉悦和有价值。它涵盖了产品、服务、品牌形象、沟通和交互等多个方面，旨在塑造积极的顾客感受和情感连接，以建立长期的关系和忠诚度。
- CRM：CRM的目标是通过有效地管理和维护客户关系来提高销售和服务效率。它主要关注通过客户数据、客户沟通和销售流程的优化来提高销售业绩、增加交易量和提升客户满意度。
3、方法和工具：
- CEM：CEM主要依赖数字化客户体验管理平台来监测和管理客户体验、优化体验设计和挽回潜在流失等。包括以下的能力：
- 数据收集和整合：CEM平台通常会收集和整合各种数据源，如顾客反馈、调研结果、交互记录等。数据可以实时采集，智能处理，帮您评估和分析顾客的体验。
- 客户洞察和分析：CEM平台提供分析工具和功能，以帮助您洞察和分析顾客的体验数据。您可以使用这些工具来发现关键的体验问题、趋势和模式，以便深入了解顾客的满意度和体验质量。
- 评估和衡量：CEM平台可以使用各种指标和方法来评估顾客体验。这可能包括客户满意度指标、NPS（净推荐值）评分、CES（顾客努力得分）等。您可以了解顾客的满意程度和体验质量，并识别改进的重点。
- 问题识别和改进：基于CEM平台提供的数据和分析结果，您可以识别和定位客户体验中的问题和瓶颈。平台可能提供问题管理工具和流程，以便自动跟踪和帮您高效解决这些问题，并采取相应的改进措施，以提升客户体验质量。
- 客户标签和分群：CEM平台可能为客户建立互动档案，按照一定规则添加标签，方便客户分群，帮助后续分群管理和精细化运营。
- 跟踪和监控：CEM平台允许您跟踪和监控客户体验的变化和趋势。您可以设置警报和提醒，以便及时了解重要的顾客反馈和体验指标，并采取适当的行动。
- 报告和可视化：CEM平台通常提供报告和可视化功能，以便您能够以图表、图形和仪表盘的形式呈现和共享关键的体验数据和指标。不同层级或部门也能进行针对性推送和自定义设置。这使各层级、各部门能够更好地理解和传达顾客体验的情况，并为业务决策提供支持。
- CRM：CRM工具可以存储和管理客户相关的数据，跟踪和管理销售机会和销售流程、管理客户的服务请求和支持事务等。
4、客户导向与组织范围：
- CEM：CEM是一种以顾客为中心的管理方法，它超越了企业内部的部门和职能边界。它要求整个组织共同努力，确保在顾客的所有接触点和交互中提供一致和卓越的体验。CEM的实施需要整体的组织文化和价值观的支持，并且需要不同部门的紧密合作。
- CRM：CRM主要是一种组织内部的管理系统和工具，重点放在销售、市场营销和客户服务部门。它提供了一个集中的平台，用于管理客户信息、销售机会、客户交互和售后支持。CRM系统主要关注通过内部业务流程和数据管理来提高销售效率和客户关系管理。
5、时间维度：
- CEM：CEM是一个持续的过程，强调不断改进和优化客户体验。它涉及到长期的战略规划和执行，以确保持续地提供出色的顾客体验。CEM要求企业不断关注和适应市场和顾客的变化，以保持领先地位。
- CRM：CRM主要关注的是特定的客户交互和销售循环。它更侧重于在销售和服务过程中管理和跟踪客户的信息和活动。CRM系统通常用于记录和跟踪特定交易或销售阶段的进展，以促进销售和客户服务的效率。
尽管CEM和CRM在概念和重点上有所区别，但它们可以互相补充和整合。通过将CEM和CRM相结合，可以达到1+1>2的效果，例如获得全面的客户视图、实现很好的“体验运营”、更强大的闭环能力等等。