[摘自众言科技主办的2019中国客户体验管理峰会，板块讨论“回归用户 重塑体验 引爆增长”上的嘉宾发言]
圆桌议题
Q: 今天我们做用户研究和体验管理，我们的研究环境和基础设施相对于5、10年前已经有了很大的差异，最典型的就是数字化手段的运用。这些手段的普及和运用能够赋能到客户体验管理的各个环节，倍市得客户体验管理平台也是在这样的环境下诞生的。在座各位一直在研究相关的数字化课题，数字化能够给体验管理带来哪些核心的变革和赋能，有什么是数字化无法解决的？
嘉宾讨论
- Forrester大中华区总经理，邹欣：
A: 很多技术给大家带来很多的影响，给客户体验管理也带来了很多优势和手段。但是同时在数字化时代，第一，客户是被赋能的。他们深度参与了商业规则的制定，同时也在颠覆很多商业模式包括企业运营的方式。第二，对于企业来说有很多风险。比如说采集完数据以后，数据的应用，会产生隐私的问题。要有一个度，需要在管理过程当中把控。
对于客户体验管理平台，我希望能够有一个很好的产品可以打通企业内部各个环节，而不是简单的客户体验的模块放到了系统里面。包括OA系统甚至HR系统结合到一起，这个相对来说是比较好的，可以更好地帮助企业内部打通部门的壁垒。这是一个比较理想的过程。如果能把我们的平台和生态再带进来，可能就是一个更好的产品。
- 埃森哲大中华区数字化服务董事总经理、工业X.0业务负责人，江崇龙：
A: 数字化对客户体验的帮助，现在我们对数字化技术的拥抱还不够彻底，从客户体验来说，对客户的理解、客户体验的设计、客户体验的交互，这三个核心环节数字化技术都可以起非常大的作用。如果说数字化有哪些限制，并不是说所有的客户体验都一定要搬到虚拟空间里，如何把数字化的体验和物理体验更好地结合在一起。一方面带来便捷，同时要结合物理体验感受到人和人之间的关怀、服务的笑容，这可能是作为使用数字化技术好的证明。
- 联想创投集团执行董事、首席营销官，陈蜀杰：
A: 数字化是有战略意义的，以前时候我们会发现很多行为没有被记录，不被记录就不会形成数据的沉积，也就不会有未来的预测和分析。数据化是智能化的基础，未来肯定最值钱的是数据。我们说人工智能，人工智能的基础是有大量的数据，大数据是不仅要量大，而且要各种多元性的。这些多元性的数据需要大量时间的累计，一年里看到它的价值，如果累计三年，累计很多的行业，价值变成了从数据到大数据充分挖掘的内容，变得真正有价值了。有价值的数据基础上才能进行人工智能的分析，这就是数据的价值。而且我相信未来我们每个环节都会变成数字化。
很早之前我们做一个调研报告的时候我要看这么厚的书，看完了以后只会记住结果，但是忘记了其中的过程更加重要，我们数据化就是把过程也记录下来，回头看看以前，我们浪费了很多宝贵的数据，现在我们把它整合起来，变成一个三维立体的东西在我们眼前。以前是一个平面化的东西，数据化的重要性是有战略意义的。未来还有很多挑战，像隐私的问题，我们需要有非常好的界定和隐私的保护，不能让数据化变成弊大于利的东西，你也就不可能采集用户数据了。
另外智能化的训练，机器是要被人训练出来的，下围棋是最简单的一种方式，比如我们看所谓的消费者行为，这是更难的一种理解。训练的老师很重要，我投过一个做人工智能写作的公司，可以有大量资料，但是训练出来的模型怎么为我们所用，需要有很多非常有经验的人训练，告诉他这个是对是错，需要放入很多案例对模型进行调教。有一天才能爆发出价值。搜集数据这点很重要，我们还有很长的路要走，训练这些数据，怎么让它变得像人一样智慧。现在我们还是需要人的智慧反哺它的，未来人会做更多更高级的事情，人不会被取代。
- 国际女享周创始人、夜经济项目NightFly创始人，胡攀阳：
A: 数字化肯定要拥抱的，而且不是未来的趋势而是已经在发生了。对于很多企业他们的主营产品可能并没有利润或者不占营收太大比例，但是数据是它真正的盈利点。接下来对于每一个人或者每一个企业都有一个搜集数据、追踪数据、分析数据的软件，方便数据化的普及，我们做一些消费者升级，像现在千禧一代年轻人的消费心理，很多消费者是非常拒绝数据搜集的，你采集数据的时候成本代价很高，原来做一份问卷给一些券就可以获得，现在可能一两百，现在搜集数据的成本更高，因为大家是抵触的。之前买会员费去广告，现在数字上会发生什么变革呢？我愿意付钱保护我的隐私，我知道谁看到了我的隐私。我们虽然是B端但其实也是C端，B端知道客户的追踪、消费心理、路径，B端是很高兴的。但是一想到我也是C端我也在被人对待，其实是有恐惧感的，我抵触心理就很强。一些企业设计一些中高端产品面向高精尖客户的时候就要注意搜集数据那一环节这个问题做得怎么样，是不是给客户空间建立信任感了。我觉得在我们搜集数据的时候也要保持我们的品德，建立机制，让客户觉得他的数据不会被人滥用，如果滥用有惩罚机制。不仅是企业，社会包括政府都应该赋能数字化健康普及。
数字化有哪些不能解决的问题，就是情感需求。我们的客服，他们会在夜晚的时候看到谁还没有睡觉，大家可以和他聊天。实战案例当中很难有客户主动跟你说需要什么，通常是我们通过自己的经验判断知道他要什么。情感消费、冲动消费、信任感这些都是可以非常短频地去引爆销售动作的。
- 罗兰贝格执行总监，袁文博：
A: 数字化的强大程度毋容置疑，我补充一点，比如我们做一台卡车，很多情况下是面对C端的消费者。这些用户会算一笔账，我买了你的车和买了别人的车哪个赚钱更多，消费者自己没有办法定义怎么样一款车才能达到价值上的机会。这种场景下通过数据的方式，你只有在车载当中实现系统的连接才有可能帮助用户计算。
数据化，什么东西是不容易达到的？数字化可以搜集到非常多的行为数据，用我产品的行为数据、异业行为数据，但是对于底层的价值点、主张这些东西不通过问卷、性格测试、深入调研是没有办法弄清楚的。第二，为什么无人驾驶大家会有恐慌。算法最大的特质是不断得到最优化解，而人类最擅长的就是用逻辑进行分析。如何解读数据，使它成为我们战略性的逻辑是非常重要的。