[摘自中国电信广州研究院消费者实验室负责人、UXTOOLS用户体验工具集发起人、中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任、中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师刘胜强，在众言科技主办的2019客户体验管理高峰论坛上的分享]
未来的客户体验一定是讲究无缝、一致性；单一的点上讲究的是相关性、效率，而且这种相关性是实时的，并不是一段时间的相关性。我们过去强调很多相关性比如作为中年男人什么和我相关，教育、足球。但是如果谈到实时相关性，我现在站在台上什么东西和我相关，可能一瓶水。判断未来数字化的工具或者平台有没有价值或者价值大小最核心的两个点就是能不能做到实时，第二个是能不能做到一对一。
数字化时代，客户旅程一定是以企业交付体验最根本的东西。体验管理这个概念刚刚开始提，大家可能还没有太多的接触。以前大家可能接触比较多的是用户体验地图，这里展示的是一个用户体验地图的案例：
旅程管理并不仅仅只是画一张客户旅程地图，客户旅程地图只是抽象假设出来的，并不代表真实。把客户旅程管理简单地理解成为画一张客户旅程地图是非常大的误解。
这幅图是《体验为王》书的联合作者画的，上面是我们常见的旅程地图，旅程管理不仅仅是上面可见的旅程地图，还包括了企业为了支撑客户旅程和客户旅程地图所做的所有事情的管理。做旅程地图的时候，最重要的两个目标，统一企业各个职能部门之间的视角以及跨越各个职能部门之间的孤岛，同时给用户无缝的体验。客户旅程的框架包括了触点的管理，将来一个企业最基础的管理是什么，你要知道你这个企业到底有多少个和客户打交道的触点，你的客户是什么，每一类客户接触的渠道是什么，每一个渠道有多少触点，这些触点是不是真正能满足用户的交互需求。再进一步就是绘制地图，基于地图做旅程分析，最终目标是做客户旅程的优化创新。
做这些事情的时候一定还需要的相对因素，一个是技术，触点你用传统的方式已经很难管理了，必须要借助于数字化的工具和平台，旅程管理对数字化技术天生就有一种严重的依赖性。第二，有相对的岗位和人员做这些事情，配上专业的方法和技能，才能真正把整个客户旅程地图各个层面的搭建起来。最终的目标，客户旅程管理并不是一个完全隔离出来的技能，它也和其他的技能相互结合的，从战略到洞察、设计、交付测量，包括华为他们用客户旅程的概念也是从战略开始的，他们的战略解码就是依照客户旅程做的，后面的客户旅程的研究设计也是针对客户旅程进行设计的。包括测量，不是说对某一个触点或者产品，而是基于某一个完整的客户旅程端到端地测量整个体验。