[摘自前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在众言科技主办的2019客户体验管理高峰论坛上的分享]
满意度模型有6个和满意度相关的变量，分别是企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度。这个统计里面称之为潜变量，这6个东西没有办法直接测量。
比如说我们有一个变量，公司利润、公司营收、成本，这些变量不是潜变量，因为有数据的。我看今天这家店的客流量，都有对应数字的，哪怕问你到这边来了几次，这些都是可以测量和调查的，这些叫做显变量。这6个潜变量可以对应一些显变量，转化成问卷上的问题。
从字面上来理解，企业形象、顾客期望这些比较好理解，对一个企业之前有认识，看到过广告、网上介绍、相关报道，这些都是我们对于企业形象的了解。感知质量，喜不喜欢，比如小米手机好不好，客观性能摆在这里。有人觉得它太便宜了，用这个没有面子。满意度最后会影响到忠诚度。我们想用一些溯源的方法尽量得到它的影响程度，这是第一步。
如果系数为负说明有负向影响，系数的绝对值越大说明影响的强度越大。比如，期望越高会造成越挑剔，满意度得分越低。
当然光靠这6个变量是没有办法得到模型的，实际操作当中我们通常会在这6个潜变量当中对应一些相关的指标，比如说设计问卷的时候关于“企业形象”，肯定不会直接问你你觉得我们企业形象打个分，但是会问你以前有没有在哪一个广告上看过我们这个品牌，或者你怎么知道我们的。“期望值”，你不能直接问预期有多高，但是可以问一下他过去去过的地方。还有“感知质量”，尽量问一些相关客观的，问他这个地方干不干净。“感知价值”，问一些相对主观的问题，最后求解，把具体的指标用潜变量勾勒出来。
我们用的更多的是权重，企业形象满意度和哪些指标有关，我们一开始说用加权的方法，比如我问三个问题，你觉得服务、环境、味道怎么样，传统的思路我对于每一个问题给他一个权重，餐厅味道很重要我给它很高的权重。在我们的框架里这些权重是算出来的。我问了1000个人，每个人都对满意度有一个打分，有人服务打分打得很低，但是味道、环境给了10分，说明他认为他很在意服务。人们的一些想法和权重已经体现在数据里了，我们通过模型是可以算出来的。