有时候你发愁：客户的心意就是难捉摸。你明明那么努力，为什么客户就是没有回应？
以门店销售场景为例，也许：
01 顾客只想自行尝试下美妆产品，但你却一直在旁灌输“专业建议“。
02 顾客只想看看手机或电器的功能，而你却过早开始推荐热销型号和优惠政策。
03 为下载完整报告，顾客加了你微信，你就一个劲要求去拜访或介绍方案。
04 ……
事实是，你可能“吓退”了他们。听到这，你或许惊愕：
“怎么会？他们怎么会这么想？我怎么能知道？”
“只要你当过客户，其实你是知道顾客需要什么，什么时候需要，反感什么。如果做不好，那不是因为客户难捉摸，更可能是同理心的问题，多试试换位思考。”
“可我只能管好自己，控制不了别人。我相信多付出就会有结果；宁可过错，不要错过。”
“并非如此。好的体验，应该是一场双向奔赴。”
客户要的是“懂我”的服务和产品：了解他的需求，在合适的时机提供适合的服务。例如：
1. 简短的问候：当顾客进店时简短问候而不立即展开销售，给予顾客足够空间。
2. 观察与理解：观察顾客的行为和表情，捕捉信号，比如关注哪个商品或有意避开接触。在适当距离内保持礼貌地存在，但不过度干扰。
3. 等待合适时机：通过顾客的姿态、目光或口头表达，掌握服务时机，在顾客表现出较明确需求或者寻求帮助的迹象时给与贴心响应。
4. 提供选择：比如询问是否需要详细介绍产品或者需不需要特定建议。
5. 尊重客户决定：即使你提供了服务或建议，也要尊重顾客的决定，不要过于强势。
6. 灵活响应：顾客偏好各异，在实践中提升观察力，灵活调整服务方式。
仅以上场景，我们就能通过客户洞察，从客户视角做很多服务优化。
营销-售前-销售的过程很多时候像“求爱”。你产品/服务的吸引力，决定了顾客能否与你走到一起。而你们能走多久，取决于TA对你的缺点能忍多久。
以软件售后场景为例，小编就有过如下遭遇。
在升级会员的过程中，会员权益对比、线上支付、权限解锁、开票都格外“丝滑”，支付当天邮箱就收到了发票。
一打开，就发现收到的是普票（不是专票），无法报销；但开票界面却完全没有专票/普票的选项。查看“发票类型”详情，第一眼就是一张“数电专票”示意图，让人误以为开的都是专票。下滑其实还埋着一张普票图。
看得见“专票”却开不了。在申请换票过程中，电话客服又无法处理，告知要通过APP客服窗口处理。反复沟通，最终苦等了3周方才解决，期间也没收到过任何处理进度的消息。
多一点客户洞察，就会知道：
需要开票的几乎都是为了报销，而越正规的企业、越紧缩的行情，企业越会要求专票来抵税。
更令人担忧的是，消费者不再像过去那样提供反馈，他们表达意见的方式和地点正在发生变化……你必须以更主动、更快捷、更轻量的方式去倾听。
了解消费者体验变得更加复杂。据相关数据显示，有约50%的消费者觉得麻烦不给差评，近20%的消费者不好意思给差评，此外还有约10%的差评被拦截或删除。
嫌麻烦没给差评
由于当时没有合适评价渠道或时隔久，甚至可能客户已流失，懒得给差评。
不好意思给差评
需要当面评价的情况下，因避免尴尬不好意思直接差评，最多给中评。
被拦截或删除的差评
店员可能通过返利等方式引导客户删除/更改差评，让数据从管理者面前消失。
客户没反馈给你，并不代表他们没发声：Qualtrics 2024数据显示，经历糟糕体验的顾客中，45%会分享给家人或朋友，26%会在线评论，21%会在社交媒体分享。这些你没发现的差评通过其他渠道被潜客看到，既失了客户也损了口碑，而企业还没有全面的数据可以分析出原因。
面对越来越不直给、分散的体验反馈，倍市得CEM，正是你客户洞察与体验管理的最强助攻，它能采集包括私域体验数据（触点问卷数据、行为埋点数据、客服会话数据等）、公域体验数据（交易评价、社媒舆情等），结合企业自身的运营数据，全渠道、全天候地为体验监测分析提供立体和全面的视图。
全面、实时的数据采集只是第一步；精准、快速地挖掘数据价值是更重要的一步，也是倍市得最擅长的。
对于结构化数据（如数据表格）和非结构数据（文本、图像、音频、视频），倍市得会针对性地进行处理、提炼、归类、统计分析、形成可视化图表方便企业进行常态化监测，或通过数据模型分析指导专项决策，帮助企业轻松定位体验洼地，避免客户流失；找到客户体验的驱动因素，提升盈利。
懂我=首选。最好的体验，就是“你懂我”。而公欲擅其事，必先利其器。扫码试用，开启你体验管理的第一步吧~
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