以买菜为场景，你看到两个苹果摊，一个摊位在招牌上写：“五颗苹果十元”，另一个写：“十元五颗苹果”，有区别吗？
基于用户态度和行为的一项研究显示，“五颗苹果十元”更好卖。究其原理，是人们对“得到”，远比“付出”更感兴趣。“五颗苹果十元”，先告诉了顾客他们能得到什么，再说代价。这样一来，人们更愿意接受这个信息。
让对方有获得感，他的态度就会发生奇妙的变化。如果你还有些不解，让我们再来看看另一个有趣的故事：
有人问神父：“我祈祷的时候能抽烟吗？”神父严肃地说：“不行。”然后这人换了个问法：“我抽烟的时候能祈祷吗？”神父笑着说：“当然可以！”
“祈祷的时候抽烟”，神父会觉得失去了祷告时本该有的专注和敬意；“抽烟的时候祈祷”，神父会觉得获得了一次祷告，甚至多了一个被感化的信徒。
这一微妙的侧重，直接影响了对方的行为。用户心理学研究也证实，人们对于正面信息（得到的好处）要比负面信息（付出的成本）反应积极得多。
还是以水果摊为例，也可以有升级的做法。
首先，你需要基于客户洞察，对顾客的需求和痛点有一个排摸。例如，通过用户调查，你发现顾客在购买水果时还有以下需求和顾虑：
○ 种类太多，难以选择
○ 兴趣一般，没决定要不要买
○ 不清楚产地来源，对质量存疑
○ 外观挺好，担心里面质量不佳
○ 担心口味不喜欢
○ 不知道能存放多久，因而无法判断买多少
○ 外出中，想在外即食
○ 担心切果新鲜度
○ 期望折扣
○ 随便看看，没特别想买水果
○ 想要更多
但要迎合客户需求、解决客户痛点，需要人力、时间、预算等资源的投入。这就需要先进行需求优先级的排序。
KANO分析模型正可以帮你对用户需求进行分类和优先排序，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系：
根据不同类型的需求与用户满意度之间的关系，可将需求分为以下5类：
也称为必备型需求、理所当然型需求，是用户对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是用户认为产品“必须有”的属性或功能。当产品的特性不充足（未满足用户需求）时，用户很不满意；当其特性充足（满足用户需求）时，用户也可能不会因此表示满意。
也称为意愿型需求，是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足的话，用户满意度会显著提高。企业提供的产品和服务水平超出用户的期望越多，用户越满意。当此类需求得不到满足的话，用户的不满也会显著增加。
也称为魅力型需求，是指不会被用户过分期望的需求。对于魅力型需求，随着用户的期望得到满足的程度增大，用户满意度也会急剧上升，但用户期望一旦得到完全满足，用户表现出的满意度也是非常高的。当用户的期望得不到满足时，用户会表现出明显的不满。
提供与否对用户体验无影响。这里指质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致客户满意或不满意。
也称为逆向型需求，是指引起强烈不满或导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的用户都有相似的喜好。许多用户根本没有这种需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意度成反比。
基于上述KANO分析模型，可以对水果摊客户需求进行分类和优先排序，从而制定更具针对性的服务升级策略。以下是结合KANO模型对水果摊顾客需求分类的示例：
○ 种类太多，难以选择
○ 外出中，想在外即食
○ 不清楚产地来源，对质量存疑
○ 期望折扣
○ 兴趣一般，没决定要不要买
○ 外观挺好，担心里面质量不佳
○ 不知道能存放多久，因而无法判断买多少
○ 随便看看，没特别想买水果
○ 想要更多
通过以上分类可以看到，对于水果摊来说：
- 满足基本型需求是最基础的，能够确保客户的基本满意度不受损。
- 期望型需求的满足则可以显著提升客户满意度，带来更多回头客。
- 兴奋型需求的满足则能给客户带来惊喜，提升客户对水果摊的好感度和忠诚度。
在实施这些服务升级时，还需要考虑成本、资源和实际操作的可行性。例如，解决“口味不喜欢”的低成本方案是提供鲜果切片试吃，或者按酸甜度、成熟度贴不同标签；“担心切果新鲜度”最经济的做法就是注明切果生产时间、保质期限。
如下是你基于顾客需求的优先级，综合考量成本资源与可操作性，最终得出的方案示意，目的是为客户提升不同维度的获得感：
提升客户获得感的核心在于精准洞察客户需求，并通过需求分类、优先级排序、资源评估等，从基础需求的保障，到期望需求的提升，再到兴奋需求的超预期满足，使客户在每一次购买体验中感受到增值和满意。
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