信用卡客户体验管理-倍市得

客户痛点

银行信用卡业务受互联网金融的挑战，银行急需提升信用卡客户使用体验，以提升品牌粘性。

银行无法得到信用卡客户在各个接触点的即时体验反馈，以至无法及时发现问题进行客户挽回。

银行对客户洞察的深度和广度需求越来越高，全旅程客户洞察和体验管理势在必行。

客户痛点 VS 价值呈现

传统调研手段

触点少频次低

线下面对面

电话邀约

内容单一、问卷冗长

仅依靠回忆填写数据

不够细化

问卷通常超过20分钟

分析/报告固化

PPT形式

耗时很长

结果滞后

体验管理缺失

客诉发现及响应不及时

造成问题蔓延和客户流失

倍市得客户体验管理平台

全触点实时反馈

官方公众号推送

官方APP推送

网点二维码投放

短信邮件推送

场景式体验反馈

动动手指轻松反馈

分析/报告灵活

向不同层级精准发布对应BI报告

融入咨询的在线BI定制报告

全流程体验管理

及时收到低分预警，协助企业迅速响应，挽回流失客户

实现PDCA闭环管理

触点

时效性高、成本低

样本量大、覆盖广

数据

数据更完整更接近真

相，落地指导性更强

分析/报告

从上到下实现数据民主

高管与客户更加心意相通

体验管理

及时解决抱怨

实现用户体验闭环管理

服务流程及优势

高效、可落地的客户体验管理闭环

用户之声

某股份制上市商业银行

信用卡中心客服负责人

“优质的服务，卓越的体验永远是提高业务份额的关键；因此实时监测客户的全流程体验和洞察显得尤为重要。在以前，我们只能依托于人工打电话，或者销售去片面地、断断续续地聆听我们客户的心声。而现在借助倍市得顾客全旅程体验管理系统，我们和客户终于可以心意相通了”

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