用体验管理助力零售品牌长红

经验和直觉不一定有效，数据帮你真实洞察

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零售连锁行业：人货场正在变化

新人群

购买理由情感化

消费需求个性化

新旅程

场景体验复杂化

消费路径无序化

新渠道

线上线下一体化

旅程触点多元化

新品牌

品牌忠诚薄弱化

认知渠道跨界化

从占领货架到占领心智，用客户体验撬动增长

300%

过去5年，擅长顾客体验的企业平均收益为

标准普尔500指数企业的3倍

43%

客户在他们忠诚的品牌上花费更多

“信任”带来更高的品牌溢价

77%

客户会对你更忠诚

如果你重视客户反馈并落于实处

用体验构筑品牌壁垒，用数据赋能管理决策

缺乏对客户深入了解

体验管理不知道从何入手

1. 离渠道商近，离实际客户太远

2. 不清楚在哪个环节，向哪些客户收集信息

3. 不清楚在不同渠道，通过哪种方式针对收集

梳理旅程搭建体系

绘制客户体验地图，梳理零售商与客户的互动触点，形成消费者体验管理的数据指标体系

无法及时全面

收集整合客户之声

1. 线上线下零售渠道多，缺乏收集大量体验数据的工具和方法

2. 缺少与客户的有效互动，反馈体验的渠道少

3. 很多客户不愿反馈自身感受

全渠互动实时收集

针对不同渠道设计问卷，提高客户有效互动，并设计触点投放和回收机制，实时收集体验数据

无法高效分析

快速响应、挽回客户

1. 数据更新滞后、可视化程度地，无法指导决策

2. 收到客户低分反馈，无法自动传达相关部门及时处理，造成客户流失

3. 数据多用于事后报告，无法形成事中干预、及时整改的管理闭环

智能诊断驱动行动

利用AI文本分析和BI可视化呈现，形成动态更新的仪表盘；利用低分预警和工单机制，形成自动管理闭环

客户画像流于形式

难以指导日常运营

1. 体现过往的客观交易数据、互动行为数据较多，缺乏主观体验评价数据，后者往往更影响客户的购买决策

2. 难以更具指引性和预测性的运营客群，挖掘客户的最大价值

沉淀画像细分客群

在交易和互动记录/标记基础上，自动沉淀主观体验数据标签，结合倍市得研发的ABC客户价值模型*，形成更具指引性的客户画像，指导私域、分群运营

*ABC客户价值模型，专利证书号ZL202110912419.4

解决方案

体系搭建

基于客户旅程，自上而下、系统化地构建顾客体验管理体系

数智运营

“四步走”落地客户体验管理，让体验看得见、管得了、管得好

系统支撑

完善的CEM客户体验监测管理平台，不仅帮你快速发现问题、更帮您高效解决问题

管理价值

客户体验赋能各个维度的价值提升，为零售企业打造超越同业的竞争力

数智化客户体验领跑者

以体验为中心养成忠实簇拥用户

14+

年零售项目交付经验

20000+

零售门店实践证明

300+

产研交付团队

100+

研究咨询团队

客户案例

某零售上市品牌

通过建立门店体验的关键指标体系以及层级满意度排名体系，打通系统平台，实现不同区域/门店的产品/服务品质的实时追踪和差评预警，自动工单流转督促问题解决。此外，通过倍市得做了7个客户体验的整治专项，包括10个单品的口味优化。口味优化后有80%的单品销售产生正增长，仅带来的增量数据就达到3000万元。

沃尔玛在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员店、网上商城、社区店等。倍市得为沃尔玛各个部门提供数据分析能力，从而用量化数据指导科学决策、帮助运营管理优化、并有效提升客户体验。

某跨国家居零售商

基于各产品条线的客户旅程梳理，通过数字化体验管理平台，提升客户体验及转化率，最终通过“运营数据”和“体验数据”的比对和结合，一方面降低流失率，另一方面提升转化率及客单价，达到10%的销售业绩增长。

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