体验管理：快消品牌的长红密码

体验驱动占领心智，数据赋能致胜盈利

预约演示

快消行业正在转变

“广铺渠道”变为“直连用户”

以往流量时代，消费者是第三方平台的客户，与品牌的链接没那么强。DTC时代，品牌掌握第一手用户数据，专注“用户体验”，让用户持续认可你的品牌/产品/服务，并伴随品牌共同成长，甚至变为KOL。用户体验，成为锁定用户忠诚的核心出路。

“品类渗透”变成“品类创新”

消费品牌步入用户体验的“内卷时代”。以往，品牌可以占领品类进行渗透，形成心智。随着市场机会渐渐被填满，品类机会消失，新品牌几乎都是抓住消费者的新需求/新审美/新偏好，用全新的体验“破圈”。紧跟消费者，持续创新体验，品牌才能长红。

“追逐知名度”变为“追逐忠诚度”

以往，用户记不住你就不叫品牌。而现在，用户对熟知品牌也未必忠诚。客户旅程中的任何摩擦，都会造成流失。用户不只看性价比，更看重体验感和价值认同。如何在各渠道都确保服务品质，如何监测客户体验并快速挽回不满客户成为关键点。

“搜索为主”变成“推荐为主”

现在电商平台超过一半的流量都分配给了推荐和猜你喜欢，用户搜索后会投其所好推荐同类商品，消费者有更多选择。一方面用数字化手段，持续监测用户需求/偏好，比任何时候都重要；另一方面，客户的决策更直观更即兴，评价/口碑决定销量。

在与理性永恒的冲突中，感性从未失过手

4.5x

优秀的客户体验能让客户的支付意愿

增加4.5倍

5.1x

相比于落后企业，客户体验领导者能在营收上

获得5.1倍的增长

5.0x

开发一个新客户的成本

是维系一个老客户成本的5倍

解决快销品牌客户体验转型的四大挑战

客户了解不深，心声难以洞察

1. 难采集：众多消费品牌依赖渠道方完成消费者触达及交易，缺乏直接有效的互动渠道，难以采集一手客户反馈

2. 不全面：营销渠道多、客群分散、心声难以全面收集、汇集分析;现有客户反馈收集的方式有限、数据量不足

3. 决策慢：产品体验、品牌定位、产品研发/上市/推广/销售/升级等周期较长，缺乏客户洞察来进行快速决策和验证、偏主观

更深入地了解客户

收集心声

灵活进行各类型专项调研，方便每个阶段都用客户洞察投石问路，用数据来指导科学决策

全面梳理线上线下与客户的互动触点，体系化设计场景化问卷，针对性投放，大幅提高数据量，并形成基于客户旅程的体验管理指标体系

客户留存不易，流失无法管控

1. 易流失：高消费频次、低切换成本，使得消费者对客户旅程中的摩擦几乎零容忍，一旦发生，容易造成直接流失而不反馈，但品牌方却不清楚流失点在哪里

2. 响应慢：线上线下零售渠道多、服务监测难、数据处理人工化、调研报告严重滞后，难以及时发现客户不满、快速响应、行动挽回

更深入地了解客户

响应挽回

实时进行客户体验反馈收集，并利用大数据处理和AI技术智能分析，第一时间发现客户不满，找到流失点

即时触发低分预警、自动派发工单、智能流转驱动行动、避免客户流失，形成自动管理闭环，从而打造无摩擦的体验旅程，锁定客户忠诚

难以高效分析，反哺运营优化

1. 效率低：客户体验数据可视化程度低、数据分析工作繁琐、耗人工，影响决策效率和准确性

2. 难管理：缺乏自动、智能的客户体验管理工具，客户反馈无法形成运营诊断-分析-改善的良性循环，无法自上而下推动体验优化

3. 无诊断：缺乏品牌健康度诊断，品牌难长久

更高效地分析数据

优化运营

通过多种专利模型智能分析数据，并进行自定义的可视化呈现，按照组织层级，为不同大区/门店/员工针对性输出动态更新的BI仪表盘，快速发现服务短板和运营问题，及时整改、科学决策

持续监测品牌健康度，防微杜渐并指导品牌未来升级

互动策略不科学，体验运营缺抓手

1. 互动难：传统渠道依赖型品牌互动环节不足，营销偏宏观；DTC类品牌缺乏旅程和全渠道视角来设计互动体验并据此采集精准数据，导致推广效果无法衡量，砸重金低效益；在消费互动环节难以触达或利用好互动时机提升顾客体验

2. 不持续：传统项目型/阶段型调研难以持续敏捷监测客户体验，对现有客户进行画像标签，也无法精细恰当地划分客群、差异化运营，针对不同特质客群发互动

更科学地营销策划

细分客群精细运营

通过消费者、品牌、推广的各类调研，持续把脉客户不断变化的需求/偏好，调改更直击痛点的营销策略；对营销广告进行前-中-后测试和效果评估，让营销内容更利于转化

自动沉淀主观体验数据标签，结合倍市得研发的ABC客户价值模型*，客户画像更完善，分群运营更有效

*ABC客户价值模型，专利证书号ZL202110912419.4

解决方案

多源声量捕捉，全域体验监测

基于线上/线下、公域/私域的全渠道声量采集，搭建客户体验全链路监测管理体系，助品牌建立及时、有效的全域倾听能力

基于客户旅程实时诊断，找到流失点及时改善

基于客户旅程，全面管理各渠道/各触点的客户体验管理，扫描问题在哪里，第一时间触发预警，驱动快速行动改善

沉淀客户画像分群运营，灵活调研赋能营销升级

自动标签完善客户画像，助力客群资产有效沉淀及精细运营；结合灵活调研，赋能营销推广/客户运营更多可能，实现客户价值最大化

数智化客户体验领跑者

以体验为中心养成忠实拥趸用户

15+

年零售项目交付经验

20000+

零售门店实践证明

300+

产研交付团队

100+

研究咨询团队

客户案例

家喻户晓的百年美妆日化品牌

国内日化行业知名的民族企业之一，距今已有120余年历史。倍市得帮助上海家化，将“以体验赋能决策”的理念贯彻到产品研发、营销推广、客户服务等方方面面。通过专项调研与客户体验管理相结合，从数据入手深度剖析，为洞察客户需求、明确新品研发方向、预估市场潜量等提供依据。

某全球快消行业巨头

走入亿万家庭的世界最大日用消费品公司之一，每年花费大量的研究经费来洞察消费者的需求、指导产品研发/定价、产品/服务体验的监测管理、识别目标群体的消费趋势等等。与倍市得合作，一方面将体验管理常态化，大幅降低消费者满意度监测与问题响应的时间与花费；另一方面，帮助新品研发、用户洞察和体验管理团队灵活开展测评和调研，助力产品提升改进，并用数据赋能运营决策。

为人熟知的全球直销品牌，对消费者需求的理解和对消费者反馈的重视是其产品不断改良和创新的源动力。因为品类多用户广、传统调研效率低、不同渠道数据难整合，上线了倍市得客户体验管理平台，更及时地收集整合客户之声、高效分析、快速便捷地对客户反馈给予响应，打造出全渠道卓越体验支持体系。此外，在产品开发环节也通过上市前产品测试和验证，上市后持续跟踪反馈，来不断贴合用户需求、放大销售机会、增加复购、最终实现自然增长。

联系我们

即刻沟通

扫码添加，立即联系

预约演示

请输入

发送验证码

请输入公司名称