[摘自中国电信广州研究院消费者实验室负责人、UXTOOLS用户体验工具集发起人、中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任、中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师刘胜强，在众言科技主办的2019客户体验管理高峰论坛上的分享] 如果要去判断一个企业它的客户体验处于一个什么样的水平，我会用一个最关键的三阶段来看：
  • 体验意识 (0)
  • 体验能力 (1)
  • 体验创新 (N)
如果用数字来衡量，体验意识阶段还是0，只有真正开始具备这个能力的时候才达到1，当你掌握了这个能力可以熟练组合这些能力创造出新的体验的时候，后面才能到N。我是这样判断我所在的企业目前在什么位置，我们现在还处于从0到1的路上，放眼全国能称得上到1的企业非常少，到N的基本没有。 首先，体验意识。如果一家企业它的客户体验仅仅停留在意识层面，大家就会听到更多的高管的口号，内部特别注重这些体验的测试，特别强调找问题把它解决掉的模式。们经常说地主家养了一只鸡，以前是下鸡蛋的，后来发现外面有鹅蛋，鹅蛋更大，他就和鸡说以后我们要下鹅蛋。他就开始制定标准，鹅蛋的标准是什么？高多少、宽多少、口感怎么样，告诉鸡你以后就照着这个标准下蛋。为了监督下蛋，找第三方不停地测试你下的东西是不是符合这个标准，这就是我们很多企业目前在做体验时候最形象的比喻。对体验标准很着迷，好的体验到底是什么，定一个标准出来，让每一个部门按照标准去做。如果处于这种阶段，企业里面的基层员工都是做得很苦逼的，因为你让一个鸡下鹅蛋基本上不可能，除非你让鸡基因突变变成鹅，要么换成鹅，只有自身能力有了突变，才可能下得出鹅蛋，不然只能是下鸡蛋，用最严格的测试也下不出鹅蛋。这是目前很多企业做体验时候所处的阶段以及碰到的障碍，必须实现从意识走向能力建设。 对于现阶段中国甚至是全球企业来说，做体验最大的跨越就是从意识真正走进能力的建设这一步。要建设什么样的能力，做体验需要哪些能力。 如果我们要从意识走到能力我们到底要哪些能力，我自己构建了一个模型，把这些能力的技能层面更进一步提高了，而且它的流程是一个闭环： · 内圈从战略到市场洞察、体验设计、体验交付、体验测量，这其中包括销售、营销、品牌、客服到最后体验测量，这不是刚才说的测试，测量和测试有一个本质区别。测试更注重于问题的发现和解决，测量更重要的是要找到所有这些体验触点的体验要素和最终体验总体水平和商业转化之间的关联关系。这种关联关系才能给企业各个职能部门的员工赋能，让他找到自己切入的最重要的点。这也是一个企业做体验测量的时候是做管理考核还是真正赋能关键的区别因素。 · 外圈相当于赋能，包括组织、技术、文化的变革。如果整个能力建设完整以后拥有一个外围的赋能因素，这个轮子就能够持续运转。 当然并不是企业每一个环节都具有超强的能力，这样你需要的时间太长了。但是最基本的是旅程管理，什么是客户旅程，客户旅程为什么是核心。严格定义上来说，客户为了达成一个目标与品牌在某一个阶段内一系列触点交互的总和。例如宽带，用户从办宽带到使用的过程，和一系列渠道和相应的触点产生交互，从最开始有这个想法到最终真正使用上，有一个很长的过程。这是一个宏观旅程（Macro Journey）。也有微观旅程(Micro Journey)，上网从哪个页面进去，最后从哪个页面出来。这些旅程也能分析你在这个单一触点上的交互、流程甚至于你的习惯，这也是决定你这个触点体验最关键的要素。 为什么客户旅程是核心，和现在数字化大趋势有关。过去互联网的交付基本上就是图文交互、单点突破、聚焦产品，但是由于数字化技术的发展，导致现在的触点非常多，不像原先实现可以单点突破，每一个人使用终端的数量以及每天接触各种信息的数量，存在爆发式增长。导致用户的交互从过去的单一维度、单一形式走向了多维交互，除了图文交互还有语音交互、生理交互、还有AI。AI是做减法的交互。现在数字化时代是多触点的时代，单单关注某一个触点的体验或者交互是不够的，必须走向多触点的共鸣。 麦肯锡做了基础性研究，证明为什么要从触点走向共鸣： 在全球领域对这几个关键词的关注度，蓝色是客户体验，红色是用户体验，橙色的是客户旅程。刚开始客户体验和用户体验同一水平，五年以后关注多触点的客户体验是用户体验的一倍。客户旅程以前是0，现在已经赶上用户体验的搜索量了。 如果要畅想一下未来的体验是什么样的，在数字化技术的影响下未来的体验一定是一个客户旅程，你很难感受到像过去那样非常复杂的网站，这种非常庞大的标准化产品将来在我们体验当中是没有生存之路的，所有的产品都会被数字化技术赋能。 现在很多实体产品觉得和数字化没有关系，比如一瓶水，实际上如果把一瓶水从人体体验的角度来考虑，很多都是数字化，包括品牌的水上网搜一下，下单是网上买，这些都是这个产品给你带来的体验涉及到的环节，从客户体验理解一个产品的体验，一定是带有越来越多的数字化。