如果以每小时 100 元的价格租赁采摘和洗切的工具，让你自己动手上菜地、下厨房，你会愿意吗? 对于大多数身在城市、忙于工作的人们来说，这种亲力亲为的农家乐因“参与”和“体验”而 显得珍贵;即使同样一顿饭菜要比市场均价花费更多，大多数人也还是乐此不疲、愿意驱车去消费和体验。 各位发现没有?这种“体验式”的经营模式近年来尤其火爆，但如果倒退 10 年、20 年看却几乎没有，你想过这背后的原因吗?
透过小细节看体验大道理，各位好，欢迎来到「倍市得体验管理课堂(第2期)」。 从“以产品为导向”到“以客户为导向”，供给结构的改变引发消费者地位的改变，随之而来的是传统客企关系的改变，这向企业组织传递了一个重要信号：“紧跟消费需求、紧抓消费感受"成为趋势，体验经济的时代已经到来! 以开篇“农家乐”的故事为例：同样的商品要花更高的价格，却仍然备受消费者欢迎，这背后 隐藏的道理其实是，消费者在亲自采摘过程中的体验与感受，已经成为一种新的经济提供物，可以按照其价值单独定价。 而这种以体验定价的方式也有其必然性。 电影《你好，李焕英》中有一个极具年代感的片段：在物资匮乏、按需分配的年代，商品有限而购买的需求无限，即使手里有钱、有票却还是难买到心仪的商品。看着排成长龙的队伍，女主角以装瞎博取店员同情，这才“骗”到仅剩的最后一台电视机。 故事虽然荒诞，但却生动再现了“以产品为导向”的市场状况下，卖方占据主导地位，企业经营者根本无需担心产品卖不出去，服务质量、消费体验就更加不用放在心上。 但反观当下，且不说电视机这个商品在大多数年轻人群体中早已被手机替代，单是电视机的品牌、型号、价位、性能就够消费者挑上半天。 而随着物质水平、生产工艺的逐步发展，商品同质化趋势越来越明显，“商品”不再是唯一的竞争优势;但融入“体验因子”的服务却能给顾客留下深刻记忆，虽然无形却难以效仿，使得企业或品牌更容易被消费者“另眼相看”。 这意味着，消费需求不仅停留在产品功能和性能上，同时还对基于产品的体验感、惊喜感、满足感等附加价值有更多期待；甚至在某种程度上，这些原本属于“加分项”的附加价值逐渐成 了产品与服务的主体，而传统意义上我们认为的产品功能本身反倒变成具有从属性质的载体。 消费端体验意识的觉醒对企业经营决策、管理产生的影响越来越明显： ▶ 例如餐饮行业中，餐厅经营者对顾客就餐过程中满意度的管理水平，与餐厅整体品牌形 象、顾客流失率、忠诚度等息息相关；

(倍市得就餐体验管理闭环)

▶ 再如商超经营中，线上商城自带互联网基因的“天然属性”为其感知体验提供了便利，但作为商超的重要阵地，线下战场依旧拥有数量庞大、消费频繁的客户群体，如何了解并管 理他们的消费与感受等，单纯依靠人力管理显然不现实……

(倍市得某商超开展顾客满意度调研)

以倍市得服务的某知名主题乐园项目为例： 一方面，大家或许能感受到，如今的文旅产业早不是 20 年前“上车睡觉、下车拍照”的 服务模式，游客体验意识的觉醒使文旅产业需要更高水准的体验度、满意度;行业整体发 展趋势要求该客户自身重视和关注游客体验; 另一方面，该主题乐园多个主题景区的运营情况，游客从入园到出园全程中，体验既“因人而异”，也“因景而异”，使得对游客满意度等数据的把握难度更大。 这要求该园区对游客体验管理不仅要收集“全”、还要分析“快”，才能改善“准”： ▶ 收集“全”：由于园区内地标景点众多，同时娱乐演出、主题餐饮、主题酒店以及周边文 创零售门店众多，体验数据不仅要“定位场景”还要“对标游客”; ▶ 分析“快”：在各种社交媒体发展成熟的时代，一个小小的游园评价既能迅速让主题 IP 出 圈，也能很快让其跌下神坛，所以及时发现、快速分析是后续园区调整经营、改善服务的前提; ▶ 改善“准”：对游客体验的收集和分析水平决定了其反向辅助经营的价值，同时改善正确 与否、成效如何也将在游客的评价中有所体现。 回归到对客户体验管理【度量-分析-行动】的三部曲中，项目团队基于该主题乐园多场景、多触点的体验现状，梳理游客关键体验旅程、多维度洞悉游客体验，例如：
  • 针对园区景点、商业街、主题酒店等关键触点，了解游园体验、入住满意度等；
  • 针对游客来源地收集数据，从而反向辅助营销推广调整方向；
  • 针对各类会员(比如年卡季卡、VIP 客户等)定期回访满意度，帮助唤醒沉睡客户，等等。
来自多渠道、多场景的游客体验数据长期、持续地反馈到园区管理部门，成为指导经营、辅助精准推广与改善的重要依据，而这一系列工作仅依靠人力操作远远无法胜任，更加数字化、智能化的客户体验管理方案，登上企业经营管理的舞台。 对于企业经营者而言，当我们看到互联网高速发展带来海量的客户机会时，还应意识到与之相对应的，还有虚拟网络将会产生的客企关系的疏离感。 在过去，产品好是底气，客户体验是加分项;而现在，来自客户的体验与感受已经变成企业生存的“必备技能”。基于客户视角、定位需求、制定差异化的经营战略与战术，成为各行各业 品牌长足发展的“定海神针”。  

盘点 | 国内体验 10 年的变与不变

  • 不变的是：消费者对企业、品牌的诉求一直都在；
  • 变化的是：从过去要“产品”，到如今要体验、要服务，客企关系悄然改变——企业在市场关系中的主导优势不再，具备客户体验管理能力不再是“加分项”，而是“必选项” 。
「倍市得」作为国内客户体验管理赛道的首批实践者，我们以 AI、BI 和大数据的结合，建立一套全流程的客户体验管理解决方案，期待与您有更多交流!我们下期见！   关注倍市得了解更多数字化的体验管理方案咨询电话：021-31067311