众言科技（倍市得CEM&问卷网）高级副总裁郭晓波先生，做客崔牛会新一期SaaS小会，畅聊SaaS企业增长关键词。 如何有效提升用户留存/复购，增加客户全生命周期价值？ 郭晓波先生提到了倍市得《2023客户体验管理白皮书》中的一个核心关键词“精准”。 精准+体验运营到底能如何赋能业务？ NPS作为预测未来收益的一个重要指标。高NPS分数代表客户的忠诚度越高，愿意向更多的人推荐你的产品，一方面扩大品牌的影响力和用户群体；另一方面，本人的续约率/复购率也会更高。而对客群的深入/及时的洞察，和对客户体验的实时监测和闭环管理，是能提升NPS的最重要举措。 因此通过体验管理，提升用户交叉销售、追加销售和复购，实现速赢，也是切实可行的。而“精准”是速赢必不可少的前提：迅速落地见效，产生速赢价值。 举个例子： 全球著名的电器设计品牌，2020年，在中国区快速上线客户体验管理系统，采集客户的产品体验和服务体验数据，建立一套直观深刻的报表分析体系，一年半时间，NPS从56%提升到72%，退货率降低30%；这是实实在在的体验促进经营的提升。 国内知名上市公司，有近千家线下门店，通过客户体验管理系统建立门店的关键体验指标体系，并对不同区域，不同门店产品服务进行实时追踪和预警。发现问题后通过客户体验管理系统发起多项专项体验改善提升活动，通过人工智能技术数据分析，对10个单品口味进行优化。一年直接带来这些单品销售增长3000多万元。 海量客户触点下，SaaS企业如何提升客户体验？ 触点是海量的，资源是有限的。对有限资源的最佳分配，使用最少的资源，同时最大程度确保用户达到最优体验是必修课。 避免理想化，指标并非越多越好，数据也并非越多越好。对于任何企业而言，不仅仅是SaaS企业，我们并不缺数据，我们缺的是信息的过滤。 我们可以从四个方面抓主要矛盾，小步快跑落地体验策略：
  • 抓关键客户，按照2:8原则；
  • 抓关键旅程，找到改善客户体验的“关键点”；
  • 抓关键体验时刻（MOT），也就是客户在使用产品或服务过程中的关键决策点；
  • 通过专业CEM工具来解决，提高效率，节省资源。
面对增长困难时，有哪些应对的方法和经验？ 郭晓波先生着重强调2个点： ▶ 速赢：迅速体验出我们SaaS产品给客户提供的价值。例如：帮客户做体验分析，帮他度量出来，在不同区域价格敏感度是不同的，那么产品是否能做区隔定价？这帮助企业提高盈利，得到营销部门的认同，当然也会为品牌带来复购。 ▶ 价值量化：例如，客户NPS每提高一份，能降低多少退货率，投诉率；提高多少复购率，推荐率等。 更多精彩内容可以扫码回看： 关注倍市得 了解更多数字化的体验管理方案 咨询电话：021-61139761