[摘自中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明，在2019中国客户体验管理峰会上的发言] 2019年将是一个颠覆性的时代转折点，高度的不确定性是未来时代的主要特征，构建统一的用户数据大平台是大势所趋。基于此，社科院的中国舆情调查研究联盟，和腾讯、字节跳动、抖音、众言科技都分别有不同的研究课题，致力于打造舆情大数据平台，今年年底会完成。包含了从舆情采集到调研、各方数据形成的数据池，为了让这些数据能够共享，我们再构建一些指数体系，国家全国指数体系，已经完成了融媒体指数、旅游影响力指数等等指数。其中一个研究课题，就是我们和众言科技（倍市得CEM）合作的景区体验管理系统。 选择文旅作为课题研究的原因：
  1. 去年文化部和旅游部结合，文旅融合成为大趋势以后，文旅产业已经成为中国的第一产业了，大家知道几个巨头，地产公司比如恒大、万达、华侨城都在往文旅转，这是一个超过10万亿的巨大产业，游客人次50多亿也是单一产业最大的用户。这是规模上来说。
  2. 需求上来说，旅游行业应该是所有行业里对体验最关注的，因为旅游本质就是体验。而旅游体验又是成为旅游传播的主要信息源，成功案例这几年有两个比较红的城市，西安、重庆，都是靠抖音传播成为网红城市。负面例子，几年前发生的天价大虾事件，最近我去了哈尔滨，这个地方有非常好的旅游资源，但是去的人为什么不多？大家提到哈尔滨往往就想到以前的天价鱼事件、雪乡宰客事件。旅游从游客角度来说涉及到方方面面，现在游客旅游不只是去景区，涉及到吃住行游购娱各个领域，需要依据游客的体验进行重新评价，我们叫做“旅游影响力体系”，涉及到18个领域。与倍市得CEM合作的游客体验管理系统，正是体系的重要数据来源。
课题研究方法 指数是评价的核心方法，这种指数基于游客的正面评价、负面评价，通过计算得出来的推荐指数。 数据采集关键 首先必须是源于真实游客，其次注重及时性和实时性，最后要覆盖全面。 系统落地 首先是寻找游客接触点，及时消除游客的不满，像青岛大虾事件就是因为游客投诉拖到第三天爆发。合作景区现在已经到了40多个。我们在调研过程当中，很多景区关注的不仅仅是了解游客的需求，更多的是希望把这种数据转化成生产力，提升它的影响力。 我们在两年前组建了一个新的平台，旅游大数据重构平台，新媒体平台，我们通过指数，比如亲子游、避暑、冰雪，形成指数。这些年避暑有一个变化，不再去传统的青岛、大连这些地方，大家会去贵阳，连续几年避暑指数贵阳排在第一位指数是起到作用的。这些数据又形成了数据新闻，帮助进行传播。同时又帮助他们监测传播效果进行改进。基于这些数据我们又能够对不同的旅游目的地提出进一步的建议。 我们今年重点做的是夜游经济，很多省出了关于夜游的文件，我们现在在摸索过程当中。 游客的感受是非常重要的，比如拿哈尔滨为例，我们看了哈尔滨留下来的古建筑群等等，有很多丰富的资源。游客的不满反映在哪里？白天看得紧，晚上又没有地方去，有夜游的需求。但是哈尔滨有它的独特性，气候不好，晚上比较冷，如何打造夜游经济呢？例如哈尔滨缺夜间演艺节目。实际上很多演艺节目是吸引游客很重要的方面，比如宋城千古情，我们通过游客的反馈可以帮助当地提出一些相对有价值的建议。 未来我们将和倍众言科技以及各个合作伙伴进一步加深合作，在文旅、城市研究以及品牌传播方面进一步打造一个游客体验的共享平台。