很多人认为客户服务就是客户体验，但事实并非如此。研究显示，95%的客户体验出现在潜意识层面，它是对人整个感知系统的一个管理。那些打造出极致客户体验的企业，都会在这3点上下功夫。

1、换个思维：关键时刻管理

企业做品牌其实就是做承诺。但许承诺容易，兑现很难。那些大公司都是怎么兑现承诺的呢？万豪花了300万美金在全球做调研，注意到一个关键瞬间叫“舒口气时刻”。当你刚入住酒店，一进房门，电视机就打开告诉你周边有哪些景点等信息。同样是酒店，索菲特也搞了个“拥满等候时刻”。如果你入住排队时间超过40分钟，那么得到一张体验券从而体验到一些升级服务。就是说，如果我们把这样的“关键时刻”找出来，就会发现满足客户需求的，不只是一种产品，而是在某个场景当中，如何让客户把产品用得更好。这是一种完全不一样的思维模式。为什么星巴克总是横着排队，麦当劳要竖着排队，而喜茶是让你不断地排队？因为星巴克的核心体验是社交，横着排队既降低你的焦虑感，又可以相互搭讪。而麦当劳是快餐公司，讲快节奏，纵向排队就会感觉很快结束。区分出客户跟你接触的若干个关键瞬间，从而把它做到最好。

2、串联起来：客户旅程管理

如果说前面找了一些关键瞬间是碎片，那么我们可以把这些全部碎片联系起来，就是客户地图。它能够让你看到客户需求的全局，而不是从某一个环节关注客户满意度。企业可以用5步做客户地图： · 整理客户需求、客户评价等信息；· 建立假设；· 做调研了解客户感受；· 评估调研感受；· 绘制整个客户地图。具体怎么绘制呢？step1，找出产品与客户产生交集的机会。step2，把这些交集的体验点，按消费者经历来形成一条故事线：消费者进入一个门店，从他进入到走出，他会有哪些触点？哪些感受？情绪如何？我们怎么修正等。step3，找到消费者在这些体验点当中的感知。比如说，差、高兴、惊喜、一般等。step4，找出消费者评价比较低的点，然后再做策略性的改善。以星巴克为例：消费者感知到门店位置和装修，看到店员问候、店内装饰、音乐、咖啡品种等，然后排队、点单、支付，拿到饮品等，通过这些就可以评价出门店服务的优劣势。step5，思考如何做改善。具体建议如下：Tip 1：变痛点为甜蜜点对于消费者情绪非常差的痛点，最基础的是把痛点去掉。但处理所有痛点是会有成本的，更高阶的做法是把痛点变成甜蜜点。餐饮行业有个核心痛点——等餐。传统做法是什么呢？加厨师、加服务员，但成本会急剧上升。而一茶一坐和小肥羊则是在点完餐后给你一个沙漏，如果沙子全部掉完，菜还没有上齐，就打九折或送饮料。通过游戏和奖励的方式安抚客户情绪，改变客户就餐形态。Tip 2：独特记忆点你可能去过一些店虽然当时体验很好，但很快就忘了。为什么？因为没有独特的记忆点。这里有个很重要的法则叫粉碎品牌原则：把品牌的所有Logo、广告等全部取消让客户消费体验一次。等客户再次消费时如果还能识别出这个品牌，那才算是成功的品牌经营。比如DQ。你一定记得DQ的店员把做好的冰淇淋给你时，总是把它倒立起来。这就是一个很独特的记忆点。Tip 3：越好未必越对是不是体验做得越好就越对？不一定。如果让麦当劳学海底捞的服务，麦当劳无法快速出餐。如果要汉庭学香格里拉的经营，那汉庭的成本也就完全不一样。所以，体验点未必做越好就越对，我们要衡量营销投入产出比。好营销和坏营销的区别在于是否找到杠杆，就是以最小的投入，获得最大的回报。

3、线上战场：数字赋能体验

由于数字化，客户地图其实是可以被割裂出来的。比如我们去星巴克总是要排队，所以就有了瑞幸咖啡，通过线上点单就可以满足需求，而瑞幸也能大大降低开设门店的成本。谷歌提出，数字化时代企业要抓住这四点：1、客户想知道你的时候，你怎么冒出来？比如红酒的品牌很难区分，而聪明的红酒商会把所有信息放在二维码里，客户一扫就看到红酒的产地、年份、价格、口感等。2、客户想到你那里去的时候，你该做些什么？星巴克曾做过一个叫早鸟计划的软件，专供白领人士早高峰点咖啡使用，既满足他们早餐咖啡的需求，又解决排队的问题。3、客户想用你的时候，你怎么办？很多客户拿到新产品后却不会用。比如笔者曾有一部摄像辅助机，可是看半天也不会用，网上也没有搜到相关教程，使用成本太高。4、当客户想去买的时候，你怎么把握这个机会？比如在澳门，游客刚上岸，博彩的广告就出来了。这就是精准投放。曾有一家公司通过指标分析重新设计流程，如怎么在机场找到客户、怎么送到酒店等，帮助服务的企业一年净利润翻两倍。小结：需求是营销的起点、核心、本质。没有需求，后面所有的竞争全部清零。而你更要关注的是，这个需求在什么样的场景当中能够被激活。客户为什么不买你的产品，也许不是产品本身的原因，而是没有找到“场景”。而这个找“场景”的过程，也就是我们说的提升客户体验的过程。客户体验能够让你在满足客户需求的同时，比竞争对手做得更好。