众言科技董事长兼CEO，向守军先生谈对首席体验官（CXO）的看法 Q: 您呼吁每个企业都应该有一个首席体验官（CXO），能简单说明下CXO这个新职位吗？ A: 客户体验越来越重要，直接决定了企业的存在价值。对客户体验的重视催生一种新的职位“首席体验官”，或称“首席用户体验官” 比如波莉·萨姆勒就是Salesforce网站的首席体验官，负责确保用户在Salesforce买到他们需要的产品。中国国内的企业，如腾讯公司的马化腾、小米的雷军，都是首席体验官的模范代表。 真正的首席体验官应该能够整合所有资源，形成具体的落地方案，并不断推动企业把体验文化融入企业DNA。 首席体验官的职责不仅仅负责客户洞察和体验管理，还应该是产品研发中的实践者和自省者。负责客户体验的研究，企业产品和服务的优化和体验，不断推动客户体验的提升。 1）通过体验模型、体验矩阵、体验管理平台等工具和方法，管理和提升品牌体验。 2）打通产品、技术、服务、市场等各个连接客户之间的通道，进而形成对客户需求的及时响应和支持能力。 3）结合市场需求和内部资源，设计和不断优化组织架构，运营策略，以及跨部门的产品和服务流程。 4）不断提升客户体验来实现客户价值的持续提升。比如增加顾客钱包份额，复购率，口碑效应等。注重体验回报率ROX（Rate of eXperience）。 5）推动建立体验型企业文化，保证企业核心竞争力稳步上升。